| Objetivos: |
Conocer los conceptos y fundamentos de la gestión de calidad: aseguramiento de la calidad, calidad total, y las voces de la calidad. Establecer la figura del ciudadano como cliente / usuario, receptor de los servicios de la administración. Analizar la satisfacción del "cliente" como elemento esencial de la gestión de la calidad total, así como la tipología y segmentación de los clientes y las diferencias entre productos y servicios en relación con la calidad y la noción de cliente. Conocer las expectativas de los/as ciudadanos/as-clientes respecto de los servicios que prestamos y el nivel de satisfacción que alcanzan (perciben) al utilizar o recibir nuestros servicios. Conocer los canales y métodos para medir la satisfacción del cliente. Conocer la herramienta de las cartas de servicio tanto su marco general, como su relación con la gestión de la calidad total, así como como la metodología utilizada en su elaboración en el ámbito de la Generalitat. |
| Contenido: |
Introducción a la gestión de la calidad. Una gestión pública orientada al "cliente". La satisfacción del "cliente". Necesidades, expectativas y percepciones de los "clientes". Sistemas y técnicas para conocer la opinión y medir la satisfacción. Las cartas de servicio como instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos. |
| Dirigido : | a personal de los grupos A1 y A2 |
| Horas formación: | 25 |
| Participantes: | 50 |
| Lugar: | Valencia |
| Fecha: | A determinar |
| Número de ediciones: | 1 (1 Valencia) Online |
| Impartido por: | IVAP |