| Objetius: |
Conéixer els conceptes i fonaments de la gestió de qualitat: assegurament de la qualitat, qualitat total, i les veus de la qualitat. Establir la figura del ciutadà, com a client / usuari, receptor dels serveis de l'administració. Analitzar la satisfacció del "client" com a element essencial de la gestió de la qualitat total, així com la tipologia i segmentació dels clients i les diferències entre productes i serveis en relació amb la qualitat i la noció de client. Conéixer les expectatives de la ciutadania clienta respecte dels serveis que prestem i el nivell de satisfacció que aconsegueixen (perceben) en utilitzar o rebre els nostres serveis. Conéixer els canals i mètodes per a mesurar la satisfacció del client. Conéixer l'eina de les cartes de servei tant el marc general com la relació d'aquestes amb la gestió de la qualitat total, i també la metodologia utilitzada per a elaborar-les en l'àmbit de la Generalitat. |
| Contingut: |
Introducció a la gestió de la qualitat. Una gestió pública orientada al "client". La satisfacció del "client". Necessitats, expectatives i percepcions dels "clients". Sistemes i tècniques per a conéixer l'opinió i mesurar la satisfacció. Les cartes de servei com a instrument de millora de la qualitat dels serveis públics. |
| Dirigit : | a personal dels grups A1 i A2 |
| Hores formació: | 25 |
| Participants: | 50 |
| Lloc: | València |
| Data: | A determinar |
| Nre. d'edicions: | 1 (1 València) En línia |
| Impartit per: | IVAP |